Зарубежная практика формирования банковского имиджа

Страница 4

Спектр предоставляемых розничных услуг в рамках данной технологии расширяется. В дополнительных офисах банка обслуживание организуется по принципу «сквозного» (клиент обращается в любой офис банка) и «одного окна». Таким образом, пластиковая карта в понимании клиента постепенно превращается в средство эффективного управления своими счетами и средство быстрого и качественного банковского обслуживания. Бурно развивающийся карточный бизнес за последние годы создал эффективные технологии массового привлечения клиентов в банк и их обслуживания (в частности, «зарплатные» проекты).

Эффективность продаж повышается и при расширении каналов доставки услуг клиентам. Успешно развиваются розничные проекты, предоставляющие клиентам доступ к определенному набору банковских продуктов, информационным услугам через Интернет и мобильный телефон, проекты продаж ”виртуальных карт” (управление счетами через Интернет).

Обслуживание предпринимателей, действующих в сфере малого бизнеса, также следует рассматривать как часть розничного бизнеса. Предоставление кредита предпринимателю по классической схеме очень часто бывает невыгодно ни банку, ни его клиенту (первый просто не окупает свои расходы, а второй сталкивается с затягиванием сроков получения кредита). В результате банки зачастую отказываются от обслуживания таких клиентов, лишая себя возможности освоения целого сектора банковских услуг. При этом возникает опасность потерять выгодного клиента, который впоследствии может вырасти в крупного предпринимателя. Для того чтобы данный вид бизнеса не оказался для банка убыточным, необходима стандартизированная (как и для частных лиц) технология массового обслуживания предпринимателей.

Одна из новейших технологий управления отношениями с клиентами - CRM-стратегия (Customer Relationship Management). В самом общем виде она может быть представлена в виде набора приложений (обслуживающих каждый шаг процесса взаимодействия с клиентом), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду банка на основе единой базы данных.

Функционально CRM можно представить в виде крупных модулей4 - автоматизации маркетинга (анализ и формирование целевой клиентской аудитории, базы данных по банковским продуктам, ставкам, состоянию рынка и конкурентам; планирование и проведение маркетинговых кампаний и анализ их результатов, создание инструментов для проведения интернет-маркетинга; персонализированный «one-to-one» маркетинг с использованием современных каналов сбора информации и баз данных и т.д.) и автоматизации банковского обслуживания (прогнозирование банковских операций, управление контактами, работа с клиентами, генерация клиентских баз и прайс-листов, анализ прибылей и убытков и др.).

Автоматизация процесса предоставления справочной информации по клиентам - ключевая стадия взаимодействия с ними, позволяющая воздействовать на формирование их лояльности и расположенности к приобретению новых банковских услуг (история контактов с клиентом, мониторинг прохождения запросов, база знаний о возникающих типичных вопросах и ответах на них, позволяющая снизить себестоимость сервиса, средства управления запросами клиентов и т.д.).

Страницы: 1 2 3 4 5

Еще по теме:

Предоставление услуг маркет-мейкера
Еще одна область, которая облегчает проведение операций клиентами (здесь брокерская фирма выступает в качестве принципала), – это предоставление услуг маркет-мейкеров, что означает, что фирма (или отдельное лицо) выступает оптовым продавцом ценных бумаг. Не на всех рынках работают маркет-мейкеры; э ...

Виды факторинга и их правовая обоснованность в Российском законодательстве
Факторинг - это достаточно новый вид услуг в области финансирования, которым занимаются специальные факторинговые компании, тесно связанные с банками или являющиеся их дочерними филиалами, либо сами банки. Факторинг является разновидностью торгово-комиссионной операции, сочетающейся с кредитованием ...

Кредиты банка России
Центральный банк РФ выступает активным участником рынка межбанковских кредитов как кредитов «последней инстанции». Кредиты ЦБ РФ – одна из форм рефинансирования банков в процессе осуществления денежно-кредитного регулирования. До 1995 г. Основными видами кредитов ЦБ РФ выступали кредиты Минфину РФ ...

Главное на сайте

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.banklesson.ru