Зарубежная практика формирования банковского имиджа

Технология CRM требует серьезных управленческих и организационных изменений. Служащие банка и консультанты должны не только выступать пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления, которая, по мнению специалистов, не соответствует требованиям времени.

Большую роль CRM играет в создании баз данных, ориентированных на клиента. В настоящее время во многих банках специалистам по маркетингу доступна лишь агрегированная информация по всем клиентам банка (возрастные, профессиональные характеристики, информация о размерах вкладов и т. д.). В данной ситуации в рамках retail-банкинга специалисты могут осуществлять лишь обобщенную сегментацию рынка.

CRM-стратегия предполагает сбор и агрегированной информации, и более детальной. Многие европейские и американские банки собирают не только внутрибанковскую информацию о клиентах, но и обмениваются информацией со своими партнерами - страховыми компаниями, брокерскими, туристическими фирмами. Таким образом, банк получает в свое распоряжение структурированный свод данных о клиентах, который постоянно анализируется и дополняется.

Необходимо отметить, что CRM представляет собой более широкое понятие, нежели традиционная автоматизированная банковская система (АВС). Внедрение CRM не сводится к последовательности этапов принятия новой программной платформы; требуются изменение менталитета сотрудников, реорганизация бизнес-процессов (с переориентацией на клиента), рабочих мест служащих банка, непосредственно контактирующих с клиентами, децентрализация функций банковского маркетинга и т.д.

Все используемые имиджевые стратегии должны отвечать миссии банка и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль. Каждый банк обязан самостоятельно выбрать те средства автоматизации, которые будут максимально эффективны для него на текущем этапе развития его взаимоотношений с клиентами.

Еще по теме:

Ответственность банков
Банк-ремитент, действующий на территории Российской Федерации, обязан не только в соответствии с Правилами расчетов по инкассо, но и на основании ГК РФ обеспечить передачу инструкций продавца-экспортера в инкассирующий банк. Следует оговориться, что ГК РФ, конечно, не регулирует правоотношения межд ...

Чистая процентная маржа и её анализ
Бухгалтерская модель управления активами и пассивами предполагает максимизацию или, по меньшей мере, стабилизацию величины маржи банка (разности между процентными поступлениями и процентными издержками) при приемлемом уровне риска. Данную величину следует отличать от спрэда, ценового показателя, ха ...

Развитие и структура кредитной системы СССР
Структура кредитной системы СССР в 1925году была представлена тремя ярусами и выражала новые социально-экономические отношения, сложившиеся в стране к началу 30-х годов. Особенность новой кредитной системы заключалась в том, что большая часть ее звеньев являлась государственной собственностью, зате ...