Совершенствование системы найма и отбора персонала

Страница 5

Кассиры и обслуживающий персонал, работающие с потребителями, непосредственно взаимодействуют с покупателями, поэтому им нужно не только иметь отличные профессиональные знания и высокий уровень компетентности, но и владеть искусством общения, т.е. уметь наблюдать, задавать целенаправленные вопросы и быстро фиксировать необходимые сведения; как можно полнее отвечать на вопросы покупателей и удовлетворять их потребности. Для установления эмоциональной связи с покупателем необходимо иметь внутреннюю расположенность к людям.

Если в банке удается создать комфортные условия труда и необходимую рабочую атмосферу, уверенность сотрудников в том, что их ценят и о них заботятся, повышается. Рост уровня мотивации работников сервисной организации способствует повышению степени удовлетворенности покупателей качеством обслуживания.

В настоящее время в кадровом менеджменте Банка «Возрождение» (ОАО) большое внимание уделяется планированию карьеры персонала, что позволяет сотрудникам Банка «Возрождение» (ОАО) эффективнее самореализовываться, а также служит основой для разработки внутрифирменных программ по их обучению и развитию[34]. Частью такого планирования является формирование кадрового резерва. В современном понимании кадровый резерв — это специально сформированная и подготовленная группа наиболее перспективных специалистов, предназначенная для их выдвижения на управленческие должности более высокого уровня. Поскольку в научной литературе отсутствуют методики формирования кадрового резерва, адаптированные для организаций банковского сектора, первоначально за основу были приняты методики, широко применяемые в психологии менеджмента[35].

Для разработки модели компетенций, позволяющей описать эффективного руководителя организации сервиса, в Банке «Возрождение» (ОАО) отобрано 38 профессионально-значимых качеств, характеризующих профессиональную, управленческую, социальную, функциональную (включающую интеллектуальные характеристики и уровень трудовой активности) компетенции (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Модель компетенций успешного руководителя Банка «Возрождение» (ОАО)[36]

Вид компетенции

Перечень качеств

Профессиональная

Профессиональная эрудиция. Глубокие и основательные профессиональные знания

Широкий кругозор. Знания, выходящие за рамки профессии

Опыт работы Сетевая компетенция. Знания мотивации, ресурсов партнеров и других участников рынка (знание рынка, понимание процессов, происходящих на рынке)

Портфель связей. Сотрудничество с различными участниками рынка

Управленческая

Лидерство. Способность увлечь людей, направить на достижение поставленной цели, регулировать взаимоотношения в коллективе

Умение планировать работу. Умение соизмерять время и средства, необходимые для выполняемой работы

Умение распределять работу. Умение давать задания с учетом личных возможностей работников, их нагрузки. Умение делегировать свои права

Умение контролировать работу. Умение проверять своевременность и точность выполнения производственных заданий

Требовательность к другим. Умение требовать от других качественного и своевременного выполнения задания, установленного распорядка

Требовательность к себе. Предъявление высоких требований к себе

Социальная

Коммуникабельность. Способность располагать к себе людей, вызывать у них доверие. Умение быстро найти нужный тон в зависимости от настроения и характера собеседника

Способность понимать других. Умение выслушать, разобраться в ситуации, понять и принять аргументы другого человека

Доброжелательность, человечность. Чуткость, внимательность к людям, уважение их мнения, их достоинства

Умение ладить с людьми. Умение правильно строить взаимоотношения с окружающими, мириться с чужим мнением, образом мыслей, характером

Умение создавать благоприятные отношения в коллективе. Умение создавать взаимоотношения, положительно влияющие на успех профессиональной деятельности

Готовность и умение разрешать конфликты

Выдержанность, уравновешенность. Умение владеть своими чувствами, ровность в поведении

Надежность. Единство слова и дела, обязательность в выполнении данных обещаний

Ответственность. Способность брать на себя ответственность за результаты своей деятельности и деятельности коллектива

Нравственная устойчивость. Устойчивость к искушению наживой, коммерческим рискам и т.п.

Функциональная (интеллектуальные характеристики)

Аналитичность ума. Умение обстоятельно анализировать факты, явления, выделять главное

Гибкость ума. Пластичность, способность изменять планы, способы решения задач в соответствии с меняющимися объективными обстоятельствами

Готовность памяти. Способность быстро и точно извлекать из памяти нужный материал

Находчивость. Способность быстро находить выход из затруднительного положения

Рационализм. Умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные, рациональные решения

Дальновидность, проницательность. Способность видеть перспективы своей работы, предвидеть экономические и социальные последствия принимаемых решений, прогнозировать развитие событий

Новаторство. Умение отбросить обычные, стандартные методы, ставшие невыгодными, стремление искать новые, оригинальные решения

Интуиция. Способность принимать правильное решение при недостатке необходимой информации или при отсутствии времени на ее осмысление

Функциональная (уровень трудовой активности)

Работоспособность, целеустремленность, энергичность. Способность постоянно напряженно работать, ставить перед собой и решать сложные задачи

Увлеченность работой. Глубокий интерес к своей деятельности

Предприимчивость. Способность к самостоятельным, активным действиям. Проявление находчивости, практичности, изобретательности

Личная организованность. Собранность, умение упорядочить свою деятельность в соответствии с поставленными целями

Продуктивность. Высокая результативность труда

Решительность. Смелость в принятии решений, способность принимать решения быстро и, не колеблясь, приводить их в исполнение

Самостоятельность. Способность принимать ответственные решения и действовать по своей инициативе, без посторонней помощи или руководства

Настойчивость. Упорство в преодолении возникающих трудностей

Волевая устойчивость. Устойчивость к внешнему давлению, условиям, вызывающим нервное напряжение, волнение

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Еще по теме:

Структура страхового рынка
Выявление специфики страховых отношений, проблем, возникающих в страховом бизнесе, определение инновационных подходов в управлении страхованием нуждается в обосновании сущности и содержания страхового рынка, его составных элементов (институтов), механизма их взаимодействия, связей с окружающей сред ...

Страховой случай: порядок действий страхователя и страховщика
Действия, которые должны совершить стороны договора в случае, если узнают о наступлении страхового случая, в самом общем виде охарактеризованы в ГК РФ. Более подробная их регламентация содержится в правилах страхования. Последние, являются приложением к договору страхования либо изложены в его текс ...

Основные виды банковских продуктов и услуг
Одним из самых сложных моментов планирования маркетинга являются анализы стратегий, которые можно провести следующими методами: метод матричного анализа «товар - рынок», бостонская матрица, стратегия по прибыли и модель Портера. Метод матричного анализа «товар - рынок». Этот метод предполагает анал ...

Главное на сайте

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.banklesson.ru